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“Santa”, come cambio la burocrazia

La giunta di Santa Margherita Ligure esce dagli schemi. Non si rassegna rifugiandosi nel facile “è sempre stato così”. Ma cerca soluzioni innovative partendo dal presupposto che non sono i cittadini al servizio della macchina comunale, ma viceversa. Di seguito la relazione di Stefano Chioggia, assessore all’Organizzazuione tecnologica e Innovazione amministrativa.

 

Premessa

 

 

 

La ragione di esistere dell’Amministrazione Comunale è la soddisfazione dei bisogni espressi dalla comunità locale, che ne elegge i rappresentanti e ne sostiene i costi.

 

Tutte le strutture amministrative, specialmente le più complesse, tendono purtroppo a “dimenticare” la loro originaria ragione d’essere e ad assumere modalità di funzionamento autoreferenziali, cioè orientate più sulle esigenze di chi produce il servizio piuttosto che sulle esigenze di chi il servizio lo riceve e lo paga.

 

Il “programma comunicazione” del Comune di Santa Margherita Ligure si propone di mettere il cittadino al centro dell’organizzazione e del funzionamento della struttura comunale, cioè di ripensare l’organizzazione del Comune dal punto di vista del cittadino, dei suoi bisogni, delle concrete utilità che si attende (e di cui ha diritto) dall’attività degli uffici comunali.

 

Si tratta quindi, evidentemente, di un progetto di riforma e di innovazione generale della “macchina amministrativa” comunale, che sceglie la “comunicazione” come punto di approccio e filo conduttore del percorso di innovazione.

 

Perché la comunicazione ?

 

Il Comune, nei suoi aspetti strettamente operativi, è un’organizzazione che eroga servizi alla comunità locale.

Il “servizio” è una relazione tra la persona (o il complesso delle persone) che lo eroga e la persona (o il complesso delle persone) che lo riceve. Nello svolgimento del servizio, inevitabilmente, le due parti comunicano fra di loro, cioè si scambiano reciprocamente delle informazioni.

E’ semplicemente impossibile migliorare la qualità del servizio se non migliora la comunicazione fra le due parti, cioè lo scambio reciproco di informazioni, se non cresce la quantità e qualità delle informazioni di cui ciascuna di esse rispettivamente dispone.

 

Il “programma comunicazione” si basa appunto sulla convinzione che il miglioramento continuo delle attività e dei servizi comunali – che è naturalmente l’obiettivo fondamentale di qualsiasi politica amministrativa – vada perseguito partendo dal livello dell’informazione e operando su entrambe le parti della relazione. Ciò significa:

 

Migliore informazione del cittadino sulle caratteristiche dei servizi disponibili, sulle condizioni per ottenerli, sulle modalità di funzionamento e sui costi della “macchina amministrativa”, sui propri diritti di cittadino;

Migliore informazione degli operatori pubblici (amministratori e funzionari) sulle esigenze dei cittadini, sul modo in cui i servizi erogati dalla struttura pubblica vengono ricevuti dagli utenti, sulla capacità di soddisfarne realmente i bisogni e le aspettative, sull’utilità effettivamente prodotta.

 

Ma il migliore funzionamento della struttura amministrativa non richiede solo una migliore “comunicazione esterna” . Esso richiede altrettanto una migliore “comunicazione interna“, cioè un migliore scambio di informazioni fra gli uffici che concorrono a “produrre” un servizio.

 

 

 

 

 

In moltissimi casi la prestazione che il cittadino richiede è il frutto di un processo di lavoro che impegna più uffici con diverse competenze. Se questi uffici non sono in grado di comunicare bene tra di loro, se lo scambio di informazioni non è fluido ma si creano ritardi, interferenze o intoppi, il servizio finale erogato ne risente e la sua qualità non può essere che scadente.

 

 

 

 

Il primo di questi in Italia è stato il documento approvato dal Consiglio dei Ministri il 23 giugno 2000 e denominato “Piano d’azione del Governo per la Società dell’Informazione“, in seguito continuamente integrato ed aggiornato fino all’ultima versione del Governo in carica che traguarda l’anno 2012.

 

 

 

L’ispirazione che accomuna tutti questi programmi è quella di far leva sulle nuove tecnologie informatiche e della comunicazione, di estenderne la conoscenza e l’utilizzo nelle amministrazioni pubbliche e fra i cittadini, con l’obiettivo finale di rendere al cittadino una struttura burocratica più trasparente, più semplice, più “leggera”, più utile.

 

L’Amministrazione Comunale di Santa Margherita si propone di avviare risolutamente un percorso di riforma dell’organizzazione e del funzionamento della propria struttura burocratica sul solco dei piani di “e-governement” e delle linee generali di riforma dell’Amministrazione pubblica promosse nell’ultimo decennio dai Governi che si sono succeduti e riprese con particolare vigore dal Governo in carica.

 

A questo fine è stato elaborato il presente programma di legislatura (2009-2014), che viene articolato nelle iniziative e nei filoni di lavoro di seguito illustrati, e che viene affidato

 

alla Giunta Comunale, affinchè lo traduca in progetti annuali e pluriennali di intervento riferiti alle diverse linee operative con i connessi documenti di programmazione finanziaria;

alla Dirigenza comunale, affinchè ne raccolga lo spirito e gli indirizzi operativi e li traduca in piani di lavoro ed in atti organizzativi con i poteri del privato datore di lavoro, soprattutto per ciò che riguarda l’orientamento culturale ed i sistemi premiali del personale dipendente.

 

L’importanza dell’innovazione tecnologica e di un moderno sistema informativo, infine, non oscura la consapevolezza che le forme tuttora prevalenti di accesso alle strutture del Comune sono quelle tradizionali (gli sportelli degli uffici o il contatto telefonico) e che l’utilizzazione di modalità telematiche nella relazione di servizio esterna, anche se destinata ad una crescita continua ed inarrestabile, rimarrà ancora per qualche tempo inevitabilmente limitata ad una parte dei servizi (quelli che producono informazioni e documenti) e solo ad una parte degli utenti (quelli più giovani e più istruiti).

 

L’Amministrazione Comunale intende invece porre al centro dell’organizzazione e del funzionamento degli uffici tutti i cittadini, ad iniziare proprio dai più deboli.

 

Il “programma comunicazione” pone pertanto sullo stesso piano di importanza, insieme allo sviluppo delle nuove tecnologie informatiche, la cura e l’attenzione per le modalità tradizionali di contatto fra il sistema dei servizi comunali ed il complesso degli utenti, verificando l’adeguatezza degli orari di apertura al pubblico, la disponibilità di informazioni telefoniche e le condizioni logistiche degli sportelli.

 

L’UFFICIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO

 

 

 

Una delle condizioni essenziali affinchè si raggiungano gli scopi del “programma comunicazione” è quella di istituire, all’interno della struttura comunale, una specifica unità organizzativa – dotata di mezzi, competenze e risorse di personale adeguate – il cui compito istituzionale sia quello di rappresentare il punto di vista del cittadino all’interno della struttura burocratica comunale e di sviluppare la conoscenza e l’applicazione delle nuove tecnologie informatiche.

 

E’ ragionevole prevedere che la nuova unità organizzativa costituirà uno sviluppo dell’attuale Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, istituito con delibera della Giunta Comunale n.6 del 12.1.2008, che ha finora svolto il ruolo di sportello informativo generalista e di gestore delle segnalazioni e dei reclami.

 

Tuttavia non si esclude che la Giunta comunale, di concerto con la dirigenza, possa concepire soluzioni organizzative diversamente articolate, anche in relazione alle risorse di personale disponibili.

Quello che conta, in questa sede, è stabilire la tipologia e il livello dei servizi in tema di comunicazione che l’Amministrazione si attende dalla struttura burocratica, lasciando ad altre più opportune sedi le scelte organizzative di merito.

 

 

 

Sportello all’utenza

Si tratta innanzitutto di garantire in tempi certi una risposta utile a qualsiasi richiesta di informazione proposta da qualsiasi cittadino/utente, attraverso qualsiasi mezzo (di persona, per iscritto, per telefono o via e-mail) in relazione ad un qualsiasi settore di competenza dell’Amministrazione.

Sta alle scelte organizzative di dettaglio stabilire, in relazione alla complessità dell’argomento:

se e quando l’informazione debba essere fornita direttamente dall’URP o, per suo tramite, dall’ufficio competente;

se ed in quali casi l’URP possa, in aggiunta alle informazioni, provvedere anche alla trattazione diretta della pratica.

E’ comunque un compito peculiare dell’URP il controllo che ogni contatto gestito vada a buon fine, cioè che l’utente abbia effettivamente ricevuto, in termini soddisfacenti, la risposta desiderata.

 

 

Gestione delle segnalazioni e dei reclami

 

Analoga esigenza si pone con riguardo ai reclami o alle segnalazioni di carenze o inconvenienti, cui è comunque dovuto un cenno di riscontro, una spiegazione da parte del servizio competente (direttamente o tramite l’URP), anche nei casi in cui non sia possibile soddisfare l’esigenza sottesa alla segnalazione effettuata .

Le segnalazioni ricevute concorrono a formare una banca dati di notevole interesse per l’Amministrazione sia in termini di conoscenza dei fenomeni sul territorio, sia come indicatori del funzionamento dei settori comunali.

 

Redazione del sito web / Comunicazione istituzionale

Le recenti riforme legislative (legge 69/2009) attribuiscono definitivamente ai siti internet delle Amministrazioni il ruolo di sede della comunicazione istituzionale in senso giuridico (bandi, avvisi, albo pretorio, ecc.).

 

I siti istituzionali sono comunque lo strumento più efficace per divulgare, al di là degli aspetti strettamente giuridici, tutte le informazioni rilevanti sulle attività ed iniziative del Comune e dei soggetti sociali, sui servizi in città, sulle risorse del territorio.

 

Il complesso di queste informazioni – istituzionali e sociali – va governato (cioè ordinato e soprattutto aggiornato) in modo sistematico e senza alcuna soluzione di continuità, per essere reso disponibile alla divulgazione tramite pubblicazione nelle diverse sezioni del sito e/o come materiale di lavoro per l’URP.

 

 

 

Rilevazione della soddisfazione degli utenti

 

 

L’importanza e la finalità di questa funzione è ormai acquisita nella cultura dell’Amministrazione pubblica, anche se non sono molte le applicazioni fin qui effettivamente realizzate.

Nella recente legge-delega n.15/2009 in tema di lavoro pubblico, essa viene assunta anche come strumento di valutazione delle prestazioni del personale dipendente e riferimento per l’attribuzione degli incentivi economici e delle progressioni di carriera.

Sarà compito della Giunta individuare, di concerto con la Dirigenza, i settori rispetto ai quali orientare prioritariamente le relative iniziative.

 

 

Trasparenza / Carte dei servizi

 

Ogni cittadino ha diritto di sapere – rispetto ad ogni atto rilasciato e ad ogni servizio erogato dall’Amministrazione – quali siano le condizioni per ottenerlo, entro quali termini la struttura pubblica debba provvedervi, quali siano le unità organizzative coinvolte, quali siano i funzionari responsabili.

 

Costituisce obiettivo di questa Amministrazione comunale assicurare che – per tutti i procedimenti amministrativi e per tutte le prestazioni di servizio di competenza del comune, senza eccezione alcuna – gli elementi informativi sopra riportati siano tradotti in documenti (“carte dei diritti “o “carte dei servizi) e adeguatamente divulgati all’utenza

 

 

Questo risultato richiede una regia operativa molto orte con il compito fondamentale di:

sul versante interno, stimolare, assistere, coordinare e controllare tutti gli uffici ed i servizi comunali nella preparazione delle proprie “carte“;

sul versante esterno, concepire gli strumenti e le iniziative informative e divulgative più adeguate nell’interesse dell’utenza

 

LA FORMAZIONE DEL PERSONALE

 

 

 

 

La condizione fondamentale per la riuscita del programma comunicazione è quella di avviare e realizzare un percorso di evoluzione e di crescita culturale e professionale che coinvolga tutti i dipendenti dell’Amministrazione.

 

Sarà compito della Dirigenza individuare i percorsi formativi più adeguati, che difficilmente potranno limitarsi ai soli tradizionali interventi in aula, ma dovranno aprirsi a forme diverse di coinvolgimento del personale, di confronto con esperienze amministrative più avanzate, di studio di modelli comportamentali.

 

La formazione dovrà svolgersi prioritariamente sui seguenti filoni tematici.

 

 

 

Orientamento all’utenza / Orientamento al risultato

 

 

Sul piano della formazione più propriamente “culturale”, è indispensabile in primo luogo che risultino chiare e comprese da tutti i dipendenti le ragioni e le finalità stesse del “programma comunicazione” e quindi i contenuti del presente documento, ad iniziare dalla affermazione introduttiva della premessa, che è talmente ovvia da cadere spesso nell’oblio: l’amministrazione locale è finanziata direttamente dai cittadini e questi hanno diritto di ottenere in cambio – attraverso le prestazioni della struttura burocratica – un’effettiva utilità, un effettivo corrispondente valore.

In una società evoluta e ad alto tenore di reddito come la nostra, crescono le aspettative degli utenti di tutti i servizi, privati e pubblici, e questo processo – in ambito pubblico – coinvolge principalmente le amministrazioni locali, sia perché per loro natura più permeabili alle esigenze espresse dalle comunità di riferimento, sia perché lo sviluppo del processo di autonomia finanziaria e impositiva accentua la responsabilità di garantire ai contribuenti livelli di servizio adeguati al prelievo tributario.

 

Nei livelli di servizio vanno comprese non solo le prestazioni erogate, ma sempre di più la qualità e soprattutto le condizioni e le modalità in cui avviene l’erogazione, vale a dire – in termini semplici – la quantità di tempo e di fatica che viene risparmiata (o, all’opposto, viene accollata) all’utente per ottenere la prestazione desiderata.

 

In questi termini, l’orientamento all’utenza e al risultato deve evolvere da un’attitudine meramente psicologica ed individuale (la disponibilità, la “buona volontà” del singolo operatore) ad una nuova capacità di organizzare il lavoro pubblico in modo più efficiente e professionale.

 

E’ possibile in questo modo avviare un “ciclo virtuoso” il cui risultato sia anche una gratificazione dell personale pubblico, a fronte dell’accresciuto prestigio professionale e dell’apprezzamento da parte degli utenti.

 

 

 

Orientamento alla semplificazione

 

 

Nel corso del “censimento” dei procedimenti amministrativi cui tutti gli uffici saranno chiamati, dovrà essere svolta una attenta verifica sul livello di applicazione delle misure di semplificazione amministrativa introdotte dalla più recente legislazione, sia di carattere generale (legge 241/90) che relativa alle singole discipline di settore.

 

Tende ancora a resistere, a dispetto delle riforme legislative, una sorta di inconsapevole convinzione che fra gli obblighi non scritti del funzionario pubblico ci sia quello di “cautelare” se stessi e l’Amministrazione con una serie di formalità che si traducono in un aggravio per il lavoro dell’ufficio e per l’utenza, aggravio che talvolta risulta privo di alcuna utilità oppure, più spesso, il cui “costo” in termini generali appare nettamente inferiore all’utilità effettiva che ne deriva.

 

In realtà la semplificazione (al pari dell’economicità dei procedimenti) è diventata ormai un principio dell’ordinamento giuridico e come tale deve guidare gli operatori non solo nell’organizzazione dei procedimenti ma anche nella soluzione dei casi di dubbia interpretazione.

 

L’Amministrazione comunale si attende quindi dalla Dirigenza che il livello di semplificazione raggiunto sia il massimo.

 

Semplificare conviene a tutti: significa risparmiare tempo e fatica. Per il cittadino, questo si traduce in più comodità e meno stress. Per gli uffici, nella possibilità di convertire il tempo di lavoro da occupazioni ripetitive ed in gran parte inutili ad attività di aggiornamento, riqualificazione professionale, miglioramento dei livelli di servizio.

 

Si dovrà lavorare affinchè questi concetti diventino patrimonio di tutto il personale comunale. L’esempio dei vertici dirigenziali, a questo proposito, può valere probabilmente più di molti interventi formativi specifici, che pure dovranno essere progettati ed attuati.

 

 

 

Cultura della informazione e della trasparenza

 

 

La costruzione del nuovo sistema informativo impegnerà i dipendenti di tutti gli uffici comunali, sia nell’apprendimento di nuovi strumenti informatici, sia – ancor più – nella formazione ad un nuovo modo di organizzare il proprio lavoro e le informazioni gestite.

 

A questo scopo, prima ed oltre che all’apprendimento di tecniche, la formazione dovrà essere mirata a sviluppare la cultura dell’informatica, cioè la consapevolezza di quanto sia importante – all’interno di un’organizzazione complessa a servizio di una comunità locale – imparare a organizzare, condividere e diffondere le informazioni in modo corretto ed efficace.

 

La qualità della condizione di cittadino, non meno che quella di operatore professionale di un’azienda di servizi, dipende strettamente dal livello e dalla qualità di informazioni di cui si dispone.

 

Tutti i dipendenti dovranno essere abituati a concepire il Comune come un “sistema“, cioè come un insieme di unità operative in reciproca relazione, tale per cui i buoni risultati del lavoro di ciascuna dipendono strettamente dal modo di lavorare delle altre e dalla reciproca capacità di condividere le informazioni.

 

In questo senso, grazie anche ai nuovi strumenti tecnologici che saranno adottati, la condivisione dell’informazione diventerà la regola e la riservatezza l’eccezione, limitata ai soli darti effettivamente sensibili e protetti, che sono in effetti molto meno di quanto un malinteso ma diffuso senso della “privacy” vorrebbe far credere.

 

 

Imparare a comunicare, a far circolare efficacemente le informazioni; entrare in una logica di sistema, abbandonando un’ottica ristretta al proprio ufficio; imparare che condividere le informazioni conviene, poiché ne derivano concreti vantaggi agli operatori ed agli utenti: su questi argomenti dovranno orientarsi i percorsi di formazione.

 

L’INNOVAZIONE TECNOLOGICA E IL SISTEMA INFORMATIVO

 

Il nuovo sistema informativo

 

 

Il nuovo sistema informativo comunale prende le mosse dal buon livello di informatizzazione già in atto, soprattutto per ciò che riguarda il sito internet e l’infrastruttura tecnologica.

 

 

 

Le caratteristiche imprescindibili del nuovo sistema che dovrà essere realizzato nel corso della legislatura sono le seguenti:

adozione da parte di tutti gli uffici, senza alcuna eccezione, di software per la gestione delle pratiche e relativi data-base con piattaforma web, cioè in grado di consentire agli altri operatori comunali ed agli utenti esterni, attraverso le opportune abilitazioni, di consultare i dati ed eventualmente di intervenire e/o gestire direttamente i processi, una volta che siano state poste le relative condizioni tecnologiche ed organizzative;

perseguimento dei massimi livelli di interoperabilità dei software e di integrazione delle banche dati fra di loro, in una prospettiva di banca-dati unificata

sviluppo di una rete intranet con la presenza di servizi dedicati alla comunicazione interna e la disponibilità di accesso diretto a banche dati sia interne (anagrafe, deliberazioni, bilancio, ecc.) che esterne (catasto, raccolte normative, ecc.)

 

Si porrà in via preliminare l’esigenza di disegnare l’architettura generale del sistema prima di procedere ai nuovi investimenti, per assicurare la necessaria coerenza ed evitare sprechi.

 

 

 

Un Portale per la promozione del territorio

 

 

La formazione di un sistema completo ed integrato di banche-dati comunali costituirà un patrimonio unico di informazioni sul territorio comunale, cioè praticamente su tutte le attività, di qualsiasi tipo, che su di esso si svolgono.

 

Nella moderna società dell’informazione, l’attrattività di un territorio, sia a fini turistici che per ogni altra forma di investimento o iniziativa, è strettamente connesso alla quantità e qualità di informazioni che lo riguardano, soprattutto se si tratta di un territorio di valore.

 

Lo sviluppo di un autonomo portale web per la promozione del territorio costituisce un valore aggiunto per la società civile e per il sistema imprenditoriale locale ed è uno degli obiettivi che l’Amministrazione comunale di Santa Margherita può e deve perseguire.

 

 

 

La digitalizzazione o dematerializzazione dell’attività amministrativa

 

 

Gli obiettivi già specificamente indicati dal D. Lgs. 82/2005, noto come “Codice dell’amministrazione digitale (quali il protocollo informatico, la firma digitale, la posta elettronica certificata) costituiscono già adempimenti obbligatori per legge e non sono quindi propriamente materia di un programma politico-amministrativo.

 

Non di meno è intenzione dell’Amministrazione comunale assicurare che questi vengano raggiunti nei tempi più brevi possibili. La Giunta sarà quindi chiamata a indicarli come obiettivi prioritari per la dirigenza nell’ambito dei documenti di pianificazione finanziaria e della gestione.

 

L’ACCESSIBILITA’ DELLE STRUTTURE COMUNALI

 

 

 

 

Il senso del “programma comunicazione” potrebbe anche essere sintetizzato in uno slogan semplice: consentire ai cittadini di Santa Margherita Ligure di risparmiare tempo e fatica per ricevere i servizi e le prestazioni cui hanno diritto.

 

La traduzione pratica di questo obiettivo non può quindi che essere:

 

 

ridurre al minimo indispensabile

laddove la presenza sia inevitabile, rendere la permanenza presso le strutture comunali quanto più agevole, breve e confortevole possibile

 

 

 

Il “programma comunicazione” è proiettato verso il futuro e si nutre delle nuove tecnologie. Ma conserva i piedi piantati nel presente, nelle condizioni che vedono gran parte dei cittadini ancora poco orientati all’uso di internet e tuttora abituati a un rapporto personale con un operatore

 

 

 

Il primo obiettivo si può realizzare sostanzialmente:

 

nello sviluppo degli strumenti di digitalizzazione dell’attività amministrativa (firma digitale, posta elettronica certificata, protocollo informatico) oltreché nella presenza sul sito di tutte le informazioni e tutti i moduli relativi ai servizi comunali;

per la mera necessità di informazione, in alternativa all’uso del sito può e deve essere sviluppato – con la regia dell’URP – un servizio di assistenza telefonica agli utenti.

In altri termini, si dovranno mettere a punto le soluzioni organizzative affinchè gli utenti siano messi in condizione – in orari prestabiliti – di interloquire per telefono con soggetti competenti a fornire quanto meno le informazioni basilari sulle pratiche di loro interesse.

Tali iniziative dovranno essere oggetto di una campagna di comunicazione adeguata per orientare i cittadini ad utilizzare le modalità di informazione a distanza .

 

Il secondo obiettivo richiede:

 

una revisione generale degli orari di apertura al pubblico, basata sulla conoscenza delle esigenze particolari dei diversi segmenti di utenza e sulle conseguenti esigenze di coordinamento fra i diversi sportelli dei servizi comunali e fra questi e gli orari degli altri servizi della città;

la massima estensione della modalità di ricevimento su appuntamento, in modo da ridurre il più possibile i tempi di attesa;

una revisione generale della collocazione e dell’arredamento degli sportelli fisici in tutti gli uffici che ricevono il pubblico, in modo da garantire a tutti gli utenti l’assenza di barriere per l’accesso nonché la possibilità di attendere il proprio turno seduti.

 

Sul complesso di questi temi, la Giunta e la Dirigenza comunale sarà chiamata a fornire soluzioni organizzative e logistiche per realizzare quello che potrebbe essere definito lo statuto del “cittadino comodo”:

 

Ridurre la necessità di spostamento

Ridurre i tempi d’attesa

Migliorare le condiziioni dell’attesa

 

 

Rete degli obiettivi 2010

 

 

URP – COMUNICAZIONE (LOGISTICA)

 

 

Adozione delle migliori condizioni logistiche di accoglienza dei cittadini/utenti al piano terreno della sede municipale con l’apertura di un nuovo sportello fisico di informazione e orientamento del pubblico.

 

 

URP – COMUNICAZIONE (SERVIZI)

 

 

INNOVAZIONE TECNOLOGICA

 

 

Avvio del processo di informatizzazione generalizzata dei servizi comunali, in modo da realizzare entro il 1.1.2011:

check-up e piano di sviluppo del sistema informativo